Ogni imprenditore o titolare d’azienda sa che una crisi di immagine è sempre dietro l’angolo. Un’uscita infelice da parte di un membro interno, una strategia di marketing troppo aggressiva, ma anche fattori esterni come nuove mode e tendenze, possono innescare polemiche che sul web diventano virali, arrecando danni all’immagine ed al fatturato. In questi casi, per risollevare la brand reputation si ricorre alla crisis management

Per crisis management si intende tutta quelle serie di pratiche e strategie che vengono applicate per placare le polemiche e riparare i danni d’immagine che un’azienda, o un personaggio pubblico, ha subito in seguito ad una polemica.

I motivi possono essere diversi, sia interni che esterni. È ovvio che la comunicazione di chiunque possa essere fraintesa, specie nel caso in cui una campagna di marketing  usi toni forti o si avvicini a dibattiti etici e sociali, ma in alcuni casi le crisi nascono spontanee. Un buon esempio è quello che è successo recentemente a Coca Cola che in seguito ad un intervista di Cristiano Ronaldo ha subito un danno d’immagine, con conseguente perdite di quotazione e denaro. Attivando una buona campagna di crisis management, con comunicazioni mirate, strategiche e tempestive, il colosso delle bevande alcoliche ha in fretta tappato i buchi e, complice un dibattito sui social, il titolo non solo ha recuperato in pochissimo tempo, ma è addirittura cresciuto.

La gestione della crisi deve essere tempestiva, ma non può essere raffazzonata, altrimenti si correrebbe il rischio di peggiorare la situazione. È fondamentale che ogni soggetto, pubblico e privato, che utilizza strategie di comunicazione, abbia sempre a portata di mano un piano di crisi, con linee guida ben definite. Cosa potrebbe andare storto? Qualcuno si potrebbe offendere? Ci interessa solo la reazione di una nicchia ristretta di pubblico, oppure tutta? Queste sono solo alcune delle domande che gli addetti alla comunicazione e al marketing dovrebbero porsi. Stilata una lista di possibili reazioni, sondato il “sentiment” dello staff e di un campione di pubblico, non resta far altro che restare all’erta e tenersi pronti a reagire tempestivamente.

Nel caso in cui qualcosa influisca sulla brand reputation, è il momento di utilizzare in fretta le guide del piano di crisi e lanciare comunicazioni sui social, sul proprio sito, sulla stampa e sui media per rispondere alle polemiche, chiarire la propria posizione o prendere le distanze da personaggi scomodi.

Infine, è giusto ricordare che un vecchio detto recita che non esiste cattiva pubblicità, ma solo la pubblicità e che qualunque discussione coinvolga un marchio, anche se polemica, anche se nel solco dello  “shit storm”, sia utile e comporti benefici per quel brand. Sarà vero? Bisognerebbe chiedere a Dolce&Gabbana come stanno andando le vendite in Cina.